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EMMASA reduce a 55 minutos el tiempo medio de respuesta a las incidencias que comunican los usuarios

La Carta de Calidad del Servicio de la empresa establece siete compromisos específicos cuyo cumplimiento actual es del 100%

La Empresa Mixta de Aguas de Santa Cruz de Tenerife, S.A. (EMMASA), integrada en el Grupo Sacyr, ha conseguido reducir el tiempo medio de respuesta ante una incidencia a 55 minutos. Gracias a la Carta de Calidad del Servicio, la empresa ha mejorado de manera sustancial sus indicadores de atención a los requerimientos de los usuarios, dejando en menos de una hora el tiempo que transcurre desde que el cliente comunica la avería hasta que un técnico se presenta en el lugar para solucionarla.

La Carta de Calidad del Servicio que EMMASA puso en marcha en el año 2010 refleja el compromiso de la empresa con sus clientes de manera que, más allá del estricto cumplimiento de sus derechos, se busca conseguir la excelencia en la prestación del servicio. El grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos es del cien por cien (99,98%), frente al 95,79% que se registraba en el año 2010. En relación con lo que se indica en la Carta de Calidad del Servicio, el año pasado se registraron 2.834 incidencias, que se resolvieron de manera satisfactoria en todos los casos.

De acuerdo con lo establecido en dicha Carta de Calidad, en caso de incumplimiento, EMMASA abonará al cliente el equivalente al precio de 10.000 litros de agua, según las tarifas de consumo doméstico vigentes en cada momento para compensar las molestias que se pudieran ocasionar.

Para cumplir con la Carta de Calidad del Servicio, EMMASA se ha impuesto siete objetivos concretos y, en todos, el grado de cumplimiento es muy satisfactorio y supera los plazos establecidos. Además del ya mencionado tiempo de respuesta, el compromiso de comunicar los cortes programados con una antelación mínima de 48 horas se cumple al 100% y la respuesta a todas las reclamaciones de los usuarios, que se fija en un máximo de 30 días laborables, se ha conseguido reducir a solo 8 días.

La empresa se compromete, además, a dar de alta un suministro tipo (realizar contrato y colocar contador) en un plazo máximo de tres días laborables, trámite que actualmente se realiza de media en un solo día.

Asimismo, se obliga a realizar las comprobaciones con contador patrón, en el lugar de suministro, en un plazo máximo de 10 días; a entregar los presupuestos o informes necesarios para la realización de una acometida, tanto a la red de abastecimiento como a la red de saneamiento, relacionada a un alta, en un plazo máximo de 15 días; y a iniciar la instalación de una nueva acometida tanto de abastecimiento como de saneamiento, asociada a un alta nueva, en un plazo máximo de 15 días.

El compromiso global adquirido por EMMASA se fundamenta en tres puntos clave: la rapidez en la atención y la reducción de los tiempos de espera, la agilidad a la hora de realizar tramitaciones y el aumento de la información y la comunicación con los clientes.

Desde la implantación de la Carta de Calidad, se controla a diario cada uno de los indicadores a través del área de control de operaciones. Además, estos parámetros se analizan mensualmente para comprobar que se cumple con lo establecido y también con el fin de que analizar las causas e implementar soluciones en caso de incumplimiento de alguno de ellos.

Existen una serie de exenciones al cumplimiento de la Carta de Calidad del Servicio que tienen que ver con causas de fuerza mayor, condiciones climáticas adversas, fraudes, daños ocasionados por el cliente en las instalaciones y equipamientos o con suspensiones del servicio por obras o averías en la red.

 

 

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